运营教程：撤单、退款与单角色回档

适用：1.09、1.13 运营人员。按 2026-10-22 当前程序核对。处理玩家反馈时，先找到原订单，再按本页对应场景操作。

撤单、退款和角色回档是三件不同的事。 撤单处理托管物品和预留款；退款退回原币种；角色回档只恢复角色存档，不会撤销论坛订单或退钱。

先选处理方式

玩家反馈 / 当前状态	应做什么	完成后看什么
在售商品想下架，订单“在售”	退回挂单	订单结束，托管物品已退回或明确显示封存原因
批量交易卡在“成交处理中”，仍想完成	核对重试	原子订单阶段推进，最终完成；不要重新下同一单
批量求购交付失败，想撤掉这次交付	撤销本次成交	子订单结束、物品退回、求购余量和预留款恢复或按原路退款
显示“等待物品提取”	让玩家提取	买卖双方分别确认商品、货款是否提取
自助服务扣了贡献值但结果不明	自助服务异常	按原操作回执完成结算或确认未交付后退款
商店显示退款，但玩家实际拿到物品	商店扣费不一致	核对同一笔购买与扣费，不再补发或退款
装备误改、角色需要恢复到之前	单角色回档	角色数据恢复，涉及的订单和资产单独核对

不能把回档当作通用撤单

物品已经卖出、交易或交给其他角色后，恢复旧存档可能再生成一份相同物品；已经到账的钱也不会因角色回档自动收回。遇到这类情况，先核对相关订单和资产去向。

每次先做这三步

1. 核对版本和身份。 进入管理后台，在顶部选择正确的 109 / 113 国度。记录论坛用户、游戏 ACC、角色 CHAR、发生时间及订单号。商品名称相同不代表同一笔订单。
2. 找到原记录。 打开“交易管理 → 市场订单”，把时间改为“全部时间”、状态改为“全部状态”，搜索订单号；也可按游戏账号、角色或装备搜索。批量交易要找发生问题的子订单，不能只拿父订单号操作。商店记录在“商店扣费”；自助服务订单看玩家自助服务历史，不能用同数字的市场订单代替。
3. 保存处理前截图。 截图包含版本、订单号、双方角色、状态、阶段、币种和金额。需要退回物品时，让接收角色退出游戏房间、完成保存，并确认背包有空间；处理期间不要反复进出游戏或转移相关物品。

找不到记录时，先检查版本、记录类型、时间范围和状态筛选。不要为了“解除卡单”使用“开荒清理”、删除订单或清除存档锁。

退回挂单

适用于“市场订单”中状态为“在售”、操作列出现“退回”的记录。

1. 核对该行订单和角色，点击 “退回”。
2. 阅读“退回订单”确认框，确认订单号无误后点击 “确认退回”。系统进入托管退回流程，处理物品及该订单预留的论坛币。
3. 点击页面右上角 “刷新”，重新搜索原订单。若显示“退回中”，先按提示处理角色在线、保存未完成、空间不足等原因，再观察后台处理结果。
4. 在“用户与角色 / 装备管理”及玩家端核对物品；如涉及预留款，核对原币种及金额。刷新后状态和资产均确认，才告知玩家结束。

“请求成功”或绿色提示只说明请求已被接收，不代表物品一定已经回到角色。如果进入“封存与恢复”，记录原因后按下方异常规则处理；这不是可以再手工补发一份的信号。

核对重试

适用于批量子订单“成交处理中”，操作列出现“核对重试”，且双方仍希望完成原交易。

1. 进入“交易管理 → 市场订单”，点击 “筛选成交处理中”，再搜索子订单号。
2. 点击该行 “核对重试”，核对确认框中的订单号后提交。
3. 等待结果，查看页面“处理结果 / 尚未完成”文字及刷新后的订单阶段。系统沿原订单核对托管和结算，不新建交易。
4. 若提示在线或空间不足，先解决对应问题，再对同一笔原订单继续处理。若已进入撤销阶段，重试会继续退回，不会重新成交。

没有“核对重试”按钮的普通订单、商店购买或自助服务记录，不适用这条操作。

撤销本次成交

适用于批量求购子订单尚未提交结算、处于托管或撤销阶段，且操作列出现 “撤销本次成交”。按钮不出现时，不支持强制撤销；已完成成交不属于此范围。

1. 找到原子订单，核对求购方、交付方、商品和数量；让需要接收退回物品的角色退出房间并留出空间。
2. 点击 “撤销本次成交”，在确认框点击 “核对并撤销”。
3. 等待系统逐件核对。物品原本仍在角色里时不再补发；已经托管的物品先退回。全部处理完成后，才恢复求购余量、预留款并释放本次占用。
4. 原求购仍有效时，资金通常回到求购的预留额度，不等于立刻增加玩家可用余额；原求购已结束时，按原路退款。核对返回提示、父求购余量和玩家实际资产。
5. 若提示角色在线或空间不足，本次撤销会保留进度。排除原因后继续操作原子订单；不要改建新订单来“冲掉”旧记录。

系统提示“无法确认”“归属不符”“原物品不存在”等情况时，保存错误原文和子订单号，交维护人员核对托管证据。手工改成“已取消”不能替代物品退回和账务处理。

等待物品提取

“等待物品提取”可能是正常成交后的待领取状态，不应直接退款。

1. 让玩家进入对应版本的论坛交易记录，找到原订单，检查是否存在商品或货款的提取入口。
2. 需要写入角色的提取操作，应先退出游戏房间并留出空间；再按页面提示主动提取。
3. 买方确认商品，卖方确认货款；符文、宝石等实物货款也可能需要提取。若提示失败，记录订单号、接收角色及错误原文，不重新购买或补发。

自助服务异常

适用于贡献值兑换、装备加工、底材兑换等。其订单与市场订单分开，“自助服务”后台主要管理套餐，目前没有通用的一键撤单退款按钮。

1. 收集玩家自助历史中的订单号、套餐、角色、执行时间、币种、扣除金额和状态，并确认是否已获得物品或加工效果。
2. “处理中 / 执行结果待核对（reconcile_required）”时，不让玩家重复购买同一服务，也不要先补币。现有后台维护任务每分钟分批核对原操作回执，每轮最多 8 单；积压时可能跨多轮，不能承诺一分钟内必定退款。
3. 稍后刷新玩家历史。原操作已交付应显示“已完成”并保留扣款；确认未交付才显示“已退款”并退回原币种。刷新页面本身不会触发全部订单扫描。
4. 多轮后仍无变化、已退款却有效果，或已完成却缺少效果时，把原记录交维护人员核对执行回执和账本。不要直接改状态、删除锁、重复兑换或仅凭超时补款。

退款完成标准： 原订单显示已退款，原币种余额/账务有对应退回记录，金额一致；截图或聊天中的“退款成功”一句话不能单独作为完成依据。后续升级套餐或删套餐不会撤销已执行服务。

商店扣费不一致

1. 打开 “交易管理 → 商店扣费”，按玩家提供的购买时间找到记录，核对 ID、游戏账号 / 角色、物品标识、金额和状态；附近同名商品可能是另一笔购买。
2. 保存该行截图及玩家实际收到商品的说明。对照同笔通知，区分“买到后退款”与“前一次失败退款、下一次成功”。
3. 此列表当前用于查看，没有通用退款按钮。若确认同笔已交付却退款，交维护人员核对 GS 交付记录和论坛账本；运营不要再次补发或退款，也不要在证据不全时另起一笔扣款。

单角色回档

先明确当前能力

当前后台没有“选择某个历史版本 → 一键恢复单角色”的入口。“服务运维 → 数据维护 → 角色索引备份 → 立即备份”会创建索引与存档二进制副本备份，不会回档，也不会退款。

运营可独立完成前面的撤单和重试；真实存档恢复需要具有服务器维护权限、能核对备份和订单的人员执行。不要把“备份”按钮当成恢复按钮。

运营准备：三步交接

1. 记录版本、ACC、CHAR、出问题时间、希望恢复到的时间及原因，询问该时间后是否交易、兑换、购买商店物品或转移装备。
2. 让玩家退出游戏房间，停止操作该角色。保留当前装备和角色状态截图，不删除角色、不新建同名角色。
3. 把相关订单与转移情况一起交接。仅回档角色不会退还贡献值或交易币，需要退费的业务必须另外核对原订单；不能承诺“回档一次就恢复所有东西”。

维护人员执行顺序

1. 核对目标国度实际配置的存档目录、账号归属、备份来源及生成时间。闭服存档可能没有 .d2s 扩展名；不要使用客户端单机 Save 目录，也不要混用 109/113 备份。
2. 先确认备份到现在的交易、托管、自助和物品转移已处理清楚。存在未解决的物品流转时，不直接恢复旧存档。
3. 安排维护窗口，阻止该角色重新入局及交易、自助、后台编辑等写入；等待游戏保存完成。若现有手段无法保证单角色不再写入，采用受控的国度维护流程，不能边运行边覆盖存档。
4. 另外保存当前角色原始存档、所属账号的 CHARINFO 摘要和本次处理记录，保留原权限及文件名。选定备份先在隔离副本验证角色名、版本、完整性及预期物品，不能只按“最新文件”猜选。
5. 在持有角色写入保护并再次确认原文件未变化的条件下，恢复已验证的该角色存档；涉及名称、等级等摘要变化时，同时按同一角色的匹配数据同步 CHARINFO。不要覆盖整套账号或角色目录。
6. 重新读取并验证存档完整性、等级、装备、背包和角色摘要，再核对相关订单、托管与余额。记录备份时间及本次恢复时间；验证失败时恢复操作前保留的原始数据，保持维护直至查明。
7. 验收通过后解除维护，让玩家进出房间保存一次，再复核恢复结果。只恢复角色数据、没有处理的订单或退款，应在交接记录中明确列出。

这里给出的是维护流程，不提供跳过在线保护的直接覆盖命令。需要恢复整套服务数据时，另看 备份与恢复，不能把全服恢复步骤用于一个普通撤单。

处理完如何验收

1. 订单： 刷新后确认原订单最终状态，不只看操作提示；涉及父子订单时两者都检查。
2. 物品： 接收角色确实拿到退回物品，没有额外复制；没有退回的物品有清楚的封存/失败原因。
3. 钱： 核对币种、金额、退款次数；区分恢复预留额度与实际到账。贡献值和交易币不能互相代替。
4. 解锁： 让玩家确认正常进入游戏及原业务入口可用；不要以“手工删锁”作为完成步骤。
5. 留档： 保存前后截图、操作人、时间、结果。后续相同反馈先查处理记录，避免第二次退款。

可直接复制的处理记录

版本（109/113）：
业务类型（市场/批量求购/自助/商店/角色回档）：
订单号（父单、子单分别填写）：
论坛用户 / 游戏 ACC / CHAR：
发生时间与时区：
商品或套餐 / 币种 / 金额：
处理前状态、阶段、是否已交付：
执行的按钮或恢复步骤 / 操作人 / 时间：
返回提示或错误原文：
处理后订单状态 / 物品去向 / 预留额度或退款结果：
玩家确认结果 / 仍需维护人员处理的事项：

文档站可通过链接访问，交接资料应发到内部处理渠道；不要把玩家账号资料、密码、存档或后台令牌贴到公开文档中。